Сегодня утром я заехала на заправку, и здесь меня ждал приятный сюрприз, за полный бак бензина я не заплатила ни копейки. И вот в хорошем расположении духа по дороге на работу я задумалась, какие еще программы и методы повышения лояльности клиентов используют российские компании.

А знаете ли вы, что люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют. При этом в период с 31-го по 36-й месяц они в среднем тратят на 67% больше, чем в первые шесть месяцев сотрудничества с компанией.

Многие консалтинговые агентства проводят специальные исследования, определяя лучшие банки, авиакомпании и торговые сети, которые предоставляют лучшие программы повышения клиентской лояльности. Я стала вспоминать интересные факты о маркетинге лояльности и свой личный опыт, а также рассказы своих друзей и коллег, которые участвуют в программах лояльности для корпоративных клиентов и получают за это приятные бонусы.

Люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют.

Представляю вашему вниманию свой список инструментов повышения лояльности клиентов, который, возможно, будет вам полезен.

Обычно дисконтная программа выглядит просто: клиенты получают карты, предоставляющие право на определенную фиксированную скидку. При достижении общей суммы покупок определенного лимита процент скидки повышается. Так действуют многие розничные магазины: ECCO, Азбука Вкуса, Л’Этуаль.

Хорошим кейсом повышения лояльности к бренду за счет дисконтной программы является пример строительной компании Legenda. Все покупатели квартир получают в подарок дисконтные карты лояльности клуба «Legenda Friends». Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.

Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.

С помощью дисконтных карт компании с минимальными вложениями стремятся расширить свою клиентскую базу. Как это возможно? Да очень просто - клиенты просто начинают передавать карту лояльности своим родственникам, друзьям или знакомым.

Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны.

Конечно, есть у такой системы бонусов и свои минусы. Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны и не позволяют диверсифицировать поощрение клиентов в зависимости от их ценности.

Тем не менее, сегодня дисконт остается самым распространенным и наиболее эффективным инструментом повышения лояльности клиентов для многих компаний в мире.

В данном случае, клиент несколько месяцев накапливает бонусы (наклейки или баллы пропорционально сумме чека), затем обменивает их на специальные призы или товары из ассортимента компании.

В Телфин мы также используем бонусную программу лояльности для постоянных клиентов - «Приведи друга». Если компания рекомендует наши решения, мы благодарим и дарим на счет 1000 рублей. В свою очередь, новый абонент, которому нас порекомендовали, получает два месяца бесплатного использования АТС «Телфин.Офис» - в подарок.

Лично я постоянно участвую в различных акциях и бонусных системах лояльности розничных магазинов: дети получают игрушки за покупки, взрослые - скидки, которые можно использовать уже при следующем походе в магазин.

Разработка программы лояльности клиентов с применением скидок и бонусов напрямую зависит от нужд бизнеса. В случае правильно выбранной стратегии и грамотного внедрения, программа лояльности клиентов увеличивает приток новых потребителей. Клиенты тоже выигрывают, например, в случае с АЗС - зачем заезжать в магазин, чтобы купить минеральную воду или стеклоочиститель, все можно купить на АЗС, сэкономив время и получив скидку.

На мой взгляд, партнерская программа - также достаточно распространенный инструмент повышения лояльности, особенно среди банков и финансовых организаций, когда клиенты накапливают баллы и получают вознаграждение от компаний-партнеров.

У нас партнерская программа работает уже 4 года. Каждая компания, которая приводит к нам новых клиентов, получает до 20% от ежемесячно израсходованных ими средств. Сейчас по такой схеме с нами сотрудничает уже 93 компании, и каждый месяц их становится на 3–5 больше.

Для меня ярким примером является программа «Спасибо от Сбербанк». В прошлом году на новый год я стала обладателем новенького мобильного телефона, расплатившись процентами, которые банк возвращает после каждой покупки.

Партнерская программа - еще одна возможность объединить усилия двух и более компаний для привлечения новых клиентов. Партнерство позволяет использовать совместное продвижение - кросс-маркетинг или кобрендинг - как средство повышения лояльности среди клиентской базы партнеров. Многие организации в рамках сотрудничества даже расходуют общий маркетинговый бюджет, привлекают совместные технологические и операционные ресурсы.

Уверена, существует огромное множество и других партнерских и бонусных программ повышения лояльности клиентов. Буду рада, если вы поделитесь своим опытом участия в той или иной программе.

Вам поручили организовать программу лояльности: с чего начать.

Немного истории: что такое программы лояльности, откуда они взялись, какие задачи выполняют

Всем известно, что установление долгосрочных отношений с клиентами формирует приверженность потребителя компании, способствуя тем самым увеличению прибылей. Согласно западным исследованиям, повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50-75%.

Для того чтобы решить задачу выделения наиболее прибыльных клиентов и работы именно с ними, используются программы лояльности.

На Западе, где уже давно развито общество потребления, еще в 80-х годах появилась первая программа лояльности, основанная на бонусном поощрении клиентов. Появилась она в той отрасли, где конкуренция исключительно жестка, а возможности получать преимущество за счет цен чрезвычайно малы, - в авиаперевозках. Программа AAdvantage - детище American Airlines - настолько понравилась потребителям, что бесплатные поощрительные «мили» стали предлагать своим клиентам почти все авиакомпании мира, самые крупные гостиницы, самые весомые розничные сети.

Рынок миль настолько развился, что на нем появились свои обменные конторы, меняющие оптом и в розницу мили авиакомпании на мили сети супермаркетов или другой авиакомпании и получающие свой комиссионный процент. Сначала мили меняли в смежных с полетами отраслях: в отелях, в прокатах автомобилей, на автозаправочных станциях. Потом к процессу присоединились различные платежные системы - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Теперь же милями можно обменять на различные услуги и товары: продукты в магазине, прокат машины, подписку на журналы, турпоездку и т. д. Зарабатывать мили можно не только в воздухе, но и на земле - за обычные покупки.

В то же время стали появляться различные независимые операторы программ лояльности. Феномен бонусных программ можно объяснить страстью людей к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм.

На данный момент более 1/3 всего населения Америки состоит в какой-либо программе лояльности, и более 80% домохозяйств Канады участвует в таких программах.

Итак, что же такое программа лояльности? Это программа, в рамках которой вы поощряете своих покупателей к приобретению товаров тем или иным способом, а за это получаете возможность собирать данные о них и напрямую с ними общаться. Именно благодаря этому повышается лояльность ваших покупателей.

Бытует заблуждение, что лояльность повышается благодаря привилегиям и подаркам, которые предоставляются покупателям. Но это не совсем так. Безусловно, если вы дарите каждому покупателю подарок, он будет к вам лучше относиться, но только за счет этого сделать покупателя лояльным практически невозможно, его любовь будет временной и ветреной.

Залогом любой успешной программы должен являться сбор данных о клиентах и дальнейшая с ними коммуникация.

Основа программы - это база данных ваших реальных и потенциальных покупателей, а вовсе не подарки и вознаграждения. Подарок - это всего лишь повод для того, чтобы еще раз обратиться к своему покупателю, напомнить о себе.

Многие компании, сами того не подозревая, пытаются организовывать «самодельные» программы лояльности: запоминают клиентов в лицо, собирают контакты, звонят, когда появляются новые товары и даже поздравляют с праздниками. Особенно любят это делать дорогие магазины и рестораны.

Итак, для чего вообще нужна программа лояльности и как она может вам помочь?

• Удержать клиентов за счет поощрения.
  Определенная группа потребителей, «падкая» на поощрение и привлеченная с его помощью, станет постоянными клиентами вашей компании.
• Стимулировать первичные и повторные покупки.
  Покупатель вовлекается в интересную игру - накопление бонусов на подарок. Для этого ему нужно совершать покупки в вашей компании, таким образом у него подсознательно возникает схема: «Больше трачу - больше получаю».
• Накопить информацию о ваших клиентах.
  Перед участием в программе каждый покупатель должен заполнить специальную анкету - так вы узнаете о вашем клиенте много интересных вещей (например, его социально-демографический портрет, предпочтения). В зависимости от этих сведений компания может строить с клиентом свои дальнейшие взаимоотношения.

Как определить, нужна ли вам программа лояльности, и как доказать ее необходимость начальству

Если говорить просто - программа лояльности поможет вам создать круг постоянных клиентов, которые нужны практически любой компании.

«А нам оно надо?»

Ответить на этот вопрос можно просто: «А вам нужны клиенты?» Если да, значит - вашей компании нужна и программа лояльности, которая позволит эффективно работать с клиентами, удерживать старых и привлекать новых.

К сожалению, на сегодняшний день уже недостаточно просто существовать на рынке, чтобы быть успешными. Если у вас отличный продукт или услуга, этого тоже недостаточно: конкурентов, которые, поверьте, предлагают товары не хуже, полно. И даже если вы даете рекламу, программа лояльности будет вам очень полезна. Она поможет сократить издержки на рекламу и делать более таргетированные рекламные акции за счет того, что вы будете знать, кто именно покупает ваш товар.

Нас часто спрашивают маркетологи различных компаний - нужна ли им программа лояльности, и мы отвечаем - несомненно! Ведь программа лояльности - рычаг, управляющий самым важным столпом вашего бизнеса - вашими клиентами. Вопрос только в том, какую программу лояльности предпочесть, а это уже зависит от вида и типа вашей компании.

Например, если у вас элитный маленький бутик дорогой одежды, вы вполне можете сделать программу лояльности самостоятельно. Просто запоминайте всех постоянных клиентов, возьмите у них координаты - и вперед. Уделяйте им внимание: поздравляйте с праздниками, сообщайте о новых коллекциях. Только не переборщите! Человеку это должно быть приятно, ни в коем случае не надо навязываться.

Если вы торгуете товарами нерегулярного спроса, например компьютерами, тогда вам лучше всего вступить в коалиционную программу лояльности, т. е. объединиться с другими компаниями. С помощью коалиционной программы лояльности вы сможете чаще напоминать о себе покупателю. И тогда - если ему или его знакомым понадобится компьютер - они непременно обратятся к вам, ведь вы же проявляете к ним внимание и даете вознаграждения за покупки.

Накопительную программу лояльности с подарками не стоит делать в случае, если ваш магазин - дискаунтер. Программа лояльности как таковая противоречит концепции дискаунтера - только самые дешевые товары без наценок.

И напоследок - самое главное. Вам не нужна программа лояльности, если вы торгуете некачественным товаром, или ваши услуги оставляют желать лучшего, или ваш персонал хамит покупателям. Программа лояльности может оказать очень большую помощь бизнесу, но бизнесу развивающемуся, а не умирающему.

Помните, что покупатель ходит в вашу компанию не только из-за поощрения, а все-таки из-за вашего товара или услуги. Программа лояльности - лишь способ пообщаться с покупателем.

Поэтому наш совет - привлекайте покупателя вашим бизнесом, вашим качественным товаром или уникальной услугой, а уж удержать его - задача программы лояльности.

Как объяснить начальству, зачем нужна программа лояльности?

Итак, вы все поняли и решили, что программа лояльности просто необходима вашей компании. Осталось убедить в этом остальных, а в частности - свое начальство.

Объясните начальству, что программа лояльности поможет сделать вам две важнейшие вещи: увеличить прибыль за счет постоянных клиентов и завладеть информацией о своих покупателях. А кто владеет информацией, как известно - владеет миром. Но обо всем по порядку.

Как удержание клиентов влияет на прибыль?

Напомните начальству известный закон Паретто: «80% прибыли мы получаем от 20% постоянных клиентов». Почему так? Да потому, что на привлечение новых клиентов нам придется потратиться в 4-5 раз больше, чем на привлечение старых. Старому клиенту можно просто прислать письмо-напоминание - и считайте, что покупка у вас «в кармане». Новому же надо терпеливо разъяснять, что представляет из себя ваша компания, что она производит и почему ее услуги так ценны.

Даже если старый клиент обижен на вашу компанию, все равно вернуть его проще, чем привлечь нового. Вы просто сделайте ему комплимент - дайте скидку, подарите подарок, извинитесь, в конце концов. И тогда он снова станет лояльным и будет любить вас долго и преданно.

Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%, а удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. Расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. Именно поэтому удерживать старых клиентов для компании выгоднее, чем тратиться на приобретение новых. С каждым годом стоимость обслуживания постоянных клиентов уменьшается. В конце концов, с какого-то момента постоянные клиенты начинают сами «строить бизнес предприятия», приобретая больше покупок, покупая более дорогие и качественные вещи и услуги, а также повсюду рекламируя свою «любимую» фирму. Таким образом, преимущества для фирмы, внедряющей программу лояльности, очевидны.

Лояльный клиент - это ваш верный друг, постоянный покупатель, который не только всегда будет совершать покупки в вашей компании, но и порекомендует ваш замечательный автосервис другим горе-водителям, которых, к счастью для вас, полно на дорогах.

Постоянный клиент, по статистике, тратит до 40% больше, чем случайный человек, забредший в ваш магазин. Вы сможете обеспечить своей компании стабильность за счет постоянных клиентов, что очень важно в нашем непостоянном мире.

Вот обо всем этом и сообщите своему начальству и не забудьте добавить, что есть еще такой аспект, как информация.

Информация - главный актив программы лояльности

Сердце программы лояльности - это клиентская база, без нее это уже не программа лояльности, а нечто совершенно иное. Обычно при вступлении в программу лояльности участник заполняет специальную анкету, где указывает свои координаты, оставляет социально-демографические данные (профессия, возраст, пол и т. д.) и потребительские предпочтения (у какого сотового оператора обслуживается, где проводит отпуск, сколько денег тратит на продукты питания и др.). Таким образом, вы получаете полное представление о вашем реальном покупателе.

С помощью этих данных вы сможете сделать более целенаправленной свою рекламную кампанию. Например, если вы раньше считали, что ваши прокладки покупают молодые женщины, а выяснилось, что ваши основные покупатели - мужчины средних лет, основное увлечение которых - рыбалка и охота, то теперь вы можете изменить предложение: ваши прокладки - это отличные непромокаемые стельки, в которых ноги даже в лютые морозы и в жару остаются сухими и теплыми и приятно пахнут.

Далее - программа лояльности даст вам возможность напрямую общаться со своими покупателями, задавать им различные вопросы. Например, вы можете поинтересоваться, какую прессу они читают и какое радио слушают в машине. Владея этими данными, вы будете знать, какая именно половина рекламного бюджета приносит прибыль.

Если вы решите выпустить на рынок новый товар или усовершенствовать старый - не спешите, воспользуйтесь программой лояльности, которая даст вам возможность совершенно бесплатно провести мини-маркетинговое исследование. Поинтересуйтесь у покупателей, что именно их не устраивает в вашем товаре, какие бы еще услуги они хотели получать от вашей компании.

Предположим, вы решили участвовать в коалиционной программе лояльности - тогда у вас будут данные обо всех покупках ваших клиентов. Вы сможете составить представление об их потребительском поведении в целом. А если вы увидите закономерность в потреблении тех или иных товаров наравне с вашими - впору объединяться и проводить промо-акции, например: «Купи постельное белье и получи в подарок семейный журнал!».

И напоследок - байка

Одному человеку, активному участнику программы лояльности, пришло письмо: «Уважаемый N! Сообщаем Вам, что в нашем магазине снова появились духи М, и Вы сможете приобрести их в подарок Вашей жене, как вы это делали в прошлом году. Судя по всему, ей это было очень приятно, потому что, хотя она и забыла про вашу годовщину совместной жизни, она решила сделать вам ответный подарок и подарила бритву К. Также Вы сможете заказать Вашей любовнице П. Ее любимый крем Р, который она покупает у нас раз в месяц, следовательно, он уже подошел у нее к концу».

Шутки шутками, но эта история вполне может быть реальной, учитывая, как быстро развиваются программы лояльности у нас в стране и особенно за рубежом.

20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа - одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности - это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.

Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?

Попробуем ей помочь.

1. Выбор формата

Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет .

Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.

2. Реализация программы лояльности

Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.

Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.

Следующий способ идентификации клиента - по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку). Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это . Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус - затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту. Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.

Можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек - получаешь скидку или подарок.

Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).

Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.

Бонусы не привязаны к конкретному клиенту: купоны и наклейки можно передавать кому угодно. Но Ольга считает, что для неё это не страшно. Кажущийся плюс деперсонализированной программы лояльности - не нужно вести базу клиентов. Кажущийся он потому, что это «Магниту» такая база без надобности, а вот Ольга хотела бы поддерживать связь со своими покупателями, и ей нужны их контакты.

3. Повышение результативности программы

Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов. Современные сервисы помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.

Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.

Также известно, что деятельное, активное согласие повышает шансы на участие. Желательно, чтобы на бланке анкеты клиент собственноручно написал хотя бы «Согласен участвовать» и поставил подпись. Тем более что по закону вы должны получить разрешение на обработку персональных данных.

Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы. Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.

Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.

Если у вас есть опыт реализации программы лояльности для , пишите об этом в комментариях. Обещаем, Ольга их прочтёт.

Предупреждение. Это не инструкция к применению. Придумайте свою нестандартную мотивацию, я пока читал придумал несколько (2) интересных мотиваций, уверен у Вас получится больше!

Макдональдс готовится провести очередную милую акцию в своем стиле: случайные покупатели со 2 по 14 февраля смогут расплатиться за свои заказы объятиями, звонками родителям и другими приятными вещами.

По этому поводу прошерстил западные бизнес-СМИ на пример «лучшей программы лояльности» с их точки зрения. Собрал три самых выдающихся и простых — как пример того, что не надо сильно запариваться, стараясь сохранить клиентов. Достаточно просто сделать любую покупку более увлекательной.

Старбакс. Программа «Мои награды в Starbucks»

Программа «Мои награды от Starbucks» была запущена, когда у кофейного гиганта дела шли из рук вон плохо: во время экономического кризиса 2008-2009 годов люди предпочитали пить дешевый кофе у себя дома. Все-таки, несколько баксов за одну кружку — это до фига.

Руководство компании решило убрать дисконтную программу Gold (карточка покупается за 25 долларов и дает вечную скидку в 10%) и заменить ее на My Starbucks Reward: бесплатную карту, которая выдается при любом заказе. Ее можно защитить (зарегистрировать на сайте), на нее можно положить деньги и сделать подарочным сертификатом, а можно использовать как атрибут программы лояльности и начать накапливать по звезде от каждого заказа. При достижении определенной отметки (определенного количества звезд) награда за каждый заказ увеличивается.

Базовый уровень дает покупателям возможность получить бесплатно любой напиток на свой День Рождения. После первых пяти звезд покупатель получал право 2 часа в день бесплатно пользоваться wi-fi (раньше беспроводной интернет в кафе был платным), к которым добавлялся бесплатный напиток и бесплатный наполнитель к кофе.

После накопления 30 звезд покупатель получал именную карту и право на бесплатный напиток после каждых 15 звезд.

Starbucks просто предложил покупателям хитросплетенную удочку для бесплатного напитка. Вот он, почти у тебя в руке! Осталось всего только два раза сходит за кофе. С помощью этой программы компании удалось вернуть статус «третьего места» — портала между домом и работой. И эта программа лояльности стала лучшей в мире.

Bloomingdales (сеть универмагов и крупный интернет-магазин). Программа Loya llist

Эта программа награждает покупателей баллами за каждый доллар, что они тратят, вне зависимости от того, где и как это происходит: в Интернете или в обычном розничном магазине, по карте или наличными. При покупке косметики или парфюмерии дается по два балла за доллар, три балла – при покупке специально отмеченных товаров из списка Loyallist.

Если вы умудрились потратить в магазинах Bloomingdales больше 3500 долларов за год, каждая покупка приносит вам 4 балла за потраченный доллар до конца года, а доставка становится бесплатной вне зависимости от стоимости заказа.

Чтобы покупателям было удобно отслеживать приобретенные и потраченные баллы, компания разработала приложение для iPhone и Android.

Простая и понятная программа лояльности дает именно то, чего большинство покупателей хотят от программы лояльности — большие скидки. Наберете 5000 баллов — вам вручат подарочную карту на 25 долларов.

Walgreens (сеть аптек). Программа Balance Rewards

Добавляй рецепты, бегай по лестнице, делай прививки, устанавливай приложение, взвешивайся. За каждое действие, которое идет на пользу вашему и чужому здоровью, компания Walgreens начисляет вам баллы на бонусную карту: от 20 баллов за проверку веса до 500 баллов за прививку.

Тратить баллы можно при достижении отметки в 5000: 5000 очков — это 5 подарочных долларов, 10000 очков — 10 подарочных долларов и так далее. Вы можете тратить их частями или полностью, можете не тратить вообще и копить на одну большую покупку.

National Car Rental . Программа Emerald Club

Компания по аренде машин National Car Rental первой в сегменте запустила свою программу лояльности (дело было в 1987 году). И эта программа помогает ей удерживать лидирующие позиции до сих пор.

Куча офисов (машину можно оставить где угодно), бесплатные дни проката, отсутствие доплаты за второго водителя, больший выбор машин (как в GTA), ускоренное обслуживание для владельцев карты постоянного клиента — вот и все, что потребовалось Emerald Club, чтобы год за годом попадать в десятку лучших программ лояльности мира.

На мой взгляд, создать классную программу лояльности просто — достаточно превратить ее в игру с достойными наградами и уровнями, чтобы покупателям было интересно в нее играть. Причем, чем интереснее игра, тем проще может быть награда (Starbucks) и наоборот, чем проще игра, тем круче приз (National Car Rental).